新技术推动世界邮政的变革与发展

《中国邮政报》许顺斗

　　内容提要：新技术应用为世界邮政带来了新的发展机遇，世界各国邮政都在加大邮政新技术的投资。以信息技术为主导的高新技术的发展为改造邮政传统业务、开发新业务、改变传统管理经营模式、开拓新的发展空间提供了技术保障。因此，准确把握新技术的发展所带来的影响，掌握主动，趋利避害，是世界各国邮政面对的共同课题。

　　近年来，世界各国邮政在技术上取得了长足的进步。以信息技术为主导的高新技术的发展，潜移默化地改变着人们的生产和生活方式，也对邮政的改革与发展产生着巨大而深刻的影响。面对市场的不断变化和激烈的竞争，许多国家的邮政部门投入大量人力、物力和财力，推广和应用新技术，提升邮政传统业务的技术含量和技术层次，开拓新的业务领域，满足客户的需求。

信息化是各国邮政的共同选择

　　信息技术的发展给世界各国邮政注入了新的活力，也带来了新的挑战。利用信息技术提升传统邮政业务，同时开发新的信息业务服务，满足新形势下客户的用邮需求，是世界各国邮政信息化建设的共同特征。

　　美国邮政和加拿大邮政在信息化建设和创新方面最具代表性，它们在邮政生产、服务和管理等各个环节，实现业务流程及管理流程的信息化和标准化，并最先进行了邮政电子汇兑业务、电子信函业务和电子邮戳的开发和应用。德国、荷兰、日本、澳大利亚等技术发达国家的邮政，也通过实施信息化战略，成为信息技术应用的佼佼者。

　　1999年，加拿大邮政开办了世界上第一个电子邮局。拥有邮政电子邮箱的客户可以在网上收取和支付账单，还可以收到广告、产品目录或各种发票而不会泄露私密，所有输入电子邮箱的电子文档都加盖一个保证不违约的电子邮戳，上面有收件日期和时间，显示出邮件投递的安全性和保密性。加拿大邮政一直坚定地进行信息化建设，他们的目标是把传统的邮政改革为电子化的邮政。

　　美国邮政在业务流程、管理流程、信函业务、金融业务等方面进行了全面的信息化建设。在业务流程方面，美国邮政建立了一系列邮件信息的处理系统和处理规范，建设了覆盖全国的邮件信息处理和传递网络。通过建设全国性的客户信息数据库，既为邮政服务提供完备的用户信息，也为用邮者特别是大宗邮件客户提供信息咨询。在金融业务方面，美国邮政于1996年最先开办国内和国际电子汇兑业务，使收款人在短短几分钟之内就能收到汇款。美国邮政还在传统信函的基础上开办电子信函业务，拓宽了邮政信函业务的领域。

　　德国邮政在兼并敦豪和Dansas的同时，拥有了敦豪公司的全球跟踪查询系统和Dansas公司的无线跟踪查询系统。德国邮政还与世界第三大软件公司、著名的ERP供应商SAP公司合作开发了企业数据库系统。全球性的信息网络加上强大的数据库系统，使德国邮政在管理、业务、客户界面等各方面实现了统一的、全球性的信息交换。荷兰邮政在企业管理、业务运作、客户服务等方面广泛使用网络技术。2001年，荷兰邮政引进客户服务综合解决方案，整合了荷兰邮政现有业务促销、资费查询、邮件查询、运输管理等系统。通过该系统，客户可以使用电子邮件、无线网络、短信、个人数字化终端（PDA）等方式查询邮件寄递信息。

生产作业处理中大量采用机械化、自动化设备

　　利用先进技术，减少重复劳动，简化处理过程，是邮政生产作业处理的发展方向。世界各国邮政在分拣封发等处理环节中大量采用机械化、自动化设备，通过大量使用扁平邮件和包裹分拣机、普遍采用条形码技术、建设计算机监控系统等措施，实现邮政生产作业处理的机械化、自动化。

　　美国邮政2003年开始研制扁平件排序分拣系统和投递点捆包机，这些分拣系统可以按投递顺序同时分拣函件和扁平件，然后将同一投递点的函件和扁平件包装在一起，从而提高邮件处理效率，降低成本。在许多国家的邮件处理中心，生产作业处理中大量采用机械化、自动化设备，减轻了劳动强度，提高了生产效率。

发展基于互联网的新型邮政业务

　　互联网技术的高速发展，为邮政网络建设和新业务的开发提供了巨大的发展潜力。许多发达国家的邮政企业在应用信息技术拓展业务方面取得了可喜成果，在利用互联网技术，发展电子邮政方面，有了一些突破性的进展。通过开发基于互联网的应用，邮政进一步显示了其大众化服务的特征，赢得了更多的发展空间。

　　1．电子邮政基于互联网的电子商务的发展为邮政企业运作提供了新的渠道。因此，世界各国邮政都在千方百计地利用这一机遇，拓宽服务渠道。英国邮政建立了专门提供网上邮品销售的网站，其信息系统与银行计算机系统互联，客户在Internet上看到邮品后，就可以在网上订购，邮政部门收到订购信息后，把相应的邮品快速投递到客户，并通过银行统一结算。

　　加拿大邮政的电子邮局业务开办之后，客户除了通过电子邮政信箱可以接收账单、私人信件、广告信函、金融票据、政府公函、电子表格等函件以外，在2003年，又增加了电子税单和电子工资条业务，企业可以通过电子邮局把税单和工资条发送给员工。加拿大邮政网站为客户提供查询邮政编码、邮局地址、邮件投递情况等服务。该网站受到了加拿大民众的欢迎，每天的访问量达到了1万多次。许多客户登录网站查找最近的邮局、计算邮政资费、跟踪其邮件或查询邮政业务等。商业客户可以通过网站完成网上订购、填写发货单和管理账单。

　　德国邮政网站为客户提供了一个方便的交易平台，客户在网站上定购所需商品后，可以在线选择投递方式，还可以通过网络进行付款，德国邮政会在约定的时间取货并投递到户。此外，如果客户选择了该网站提供的账户，一旦协商好的货价及服务费转入邮政银行账户，德国邮政就把商品投递到户，完成一笔交易。

　　2．电子邮戳服务电子邮戳服务是世界邮政行业在网络信息服务市场上一个新的业务发展方向。电子邮戳服务的核心业务功能包括数字签名验证服务、时间戳服务、加密／解密服务、不可否认服务、事件日志服务、安全平台服务、为“不可否认”的诉讼提供证据服务等。电子邮戳服务可以应用于电子邮件、电子商务等许多电子业务中。目前，加拿大、美国、比利时、法国、意大利和葡萄牙邮政已经为电子邮件、电子政府公文、电子法律文件、电子贸易单证、互联网广告以及网上电子交易、转账业务等提供了电子邮戳服务，并得到了法律上的认可。

　　万国邮联组织起草了电子邮戳接口标准，一些世界著名软件开发商（如微软、Adobe等）也已加盟此项工作。MicrosoftOfficeXP和MicrosoftOffice2003版等办公软件已经集成了电子邮戳功能模块，对于加盖了电子邮戳的文件，可查验其真伪、有效期及完整性。在加盖电子邮戳后，企业客户可以向其用户、供货商和雇员寄出发票、支付单或其他机密文件。第一家采用万国邮联电子邮戳接口标准的是加拿大邮政。法国邮政的电子邮戳保留了大家熟悉的实物印鉴外形。总之，电子邮戳是一种正在发展的、有很大潜力的业务。

　　3．电子商务履约服务对于电子商务运营商来说，最富于挑战性的问题是高效率的、经济的履约服务。加拿大邮政开发了适应商务需要的网络，在全国范围内寻找业务伙伴，并首先成为亚马逊公司在加拿大的后端履约服务商。当亚马逊公司接到定单后，它可以依靠加拿大邮政的物流公司完成交易。英国邮政独家承担着“亚马逊”在英国的邮件投递业务。客户通过“亚马逊”网站订购图书，英国邮政负责分拣投递。英国邮政还提供反向物流服务，为零售商的退货活动提供服务，对错投、损坏的商品、撤销订购的商品进行退货管理。澳大利亚邮政也为电子商务运营商提供了高效率的电子商务履约服务解决方案。

　　4．第三方金融服务第三方金融服务是澳大利亚邮政提供了一项具有创新性的服务。这项服务主要为不愿意通过互联网提供自己信用卡资料的客户提供服务，有助于扩大在线商务的客户群。这项服务提供了一种非常有吸引力的支付方式，其优势主要有两点：（1）客户访问电子商务网站时只需打印他们定购的商品的资料，而付款可以在澳大利亚邮政的网点进行。（2）只有当商品投递到消费者手中时，澳大利亚邮政才将货款支付给经销商。

　　5．邮政电子信箱许多国家的邮局开办了互联网的接入服务，并为客户提供邮政电子信箱。随着电子业务的发展，电子信箱的功能和使用范围也在不断地扩大，如瑞典的电子邮政信箱不仅为个人提供服务，还成为政府部门的工具，不仅简化和加快了政府部门和市民的沟通过程，还降低了政府的投递成本。加拿大邮政通过电子邮件投递系统投递各种发票、账单等邮件。法国邮政客户可以在全国1000个邮局上网，并提供个人免费邮政电子信箱。此外，邮政开办的混合信函业务解决了计算机用户与非计算机用户之间的通信需求。

新技术推动邮政业务的变革与发展

　　1．“一站式”行政管理业务利用信息技术和邮政网络为社会提供“一站式”行政管理业务代理服务，具有很大的发展潜力。这种服务通过把信息技术融入邮政网络而完成。“一站式”行政管理业务是指几种行政手续和公共服务手续（例如代发养老金、办理交纳税收、水电费和发放驾驶执照等）仅在一个邮局通过多媒体网络系统即可办理。“一站式”行政管理业务的优点有：为民众提供方便服务，克服目前办理各种行政手续需跑好几个部门方可办理的缺点；减轻各级地方政府办事机构的工作负担，节省人力和政府开支。同时，这种新业务的开办能够给邮政带来较好的经济效益。澳大利亚、英国、日本、新加坡和马来西亚等许多国家的邮政都开办了“一站式”行政管理业务。

　　2．提升邮政物流业务服务水平从长远看，邮政发展战略的重心之一是物流配送服务，因为邮政在物流配送方面具有相对优势。加拿大邮政建立了邮件处理监控系统，与全国各航空公司、运输公司、火车站相连，每辆运邮车辆上装有GPS定位系统。在监控中心的大屏幕上，可清楚地看到各运邮车辆、飞机的运行状况，还可及时了解各个邮件在传递过程中所处的位置，对出现的问题可实时反馈并及时处理。

　　澳大利亚邮政开发的电子投递系统为开展物流服务提供了一个良好的技术平台。该系统可实现众多的电子商务网站与澳大利亚邮政的后端系统无缝连接，避免数据的多次重复录入，提高数据处理效率，保证数据安全，并能提供定单全程追踪查询。一旦客户的定单资料被接受，相关数据可以立即进入邮政的仓储和投递系统。这样邮政就能对定单做出及时反应，客户也能查询定单和包裹在邮政网络中的一切情况。德国邮政开发了邮政车辆管理系统，该系统可对车辆的使用进行协调，做到有效地组织、调配德国邮政在境内的所有车辆。

以技术创新进行流程再造提升服务水平和管理水平

　　流程再造包括对原来的作业规程和管理方式的改造，它是根据新业务的需求，适应新技术的特长，调整中间环节，建立满足客户需要的业务模式。加拿大邮政为了提高信息系统的水平，从2000年1月开始，用一个以SAP平台为基础的新系统取代了78个分散的系统。此后，彻底打破了原来的行事方式，重新调整了组织结构。

　　加拿大邮政在渥太华总部建立了功能齐全的国家控制中心，配置了电话会议系统和邮件处理监控系统，其他地区设六个分中心与总部相连。在这里，每天都要召开生产运行分析会，听取全国邮政前一天的情况汇报，协调解决运行中存在的问题。此外，加拿大邮政还建设了全国现代化的呼叫中心网络，连接全国的三个呼叫中心，并与渥太华国家控制中心相连。客户在任何地点、任何时间，只要拨打免费的800电话，输入邮件收据上的号码，就可即时了解所寄邮件的传递情况。

　　信息技术为管理水平的提高提供了强有力的技术支持，各国邮政都在加强业务信息系统、信息管理系统的建设与开发，向管理要效益。通过经营管理的高度信息化，通过生产数据的网络传输，提高了信息资源的共享程度和决策水平。

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