特色服务灵活营销
——澳大利亚邮政一瞥

冀小济

　　在北京的隆冬时节，我们来到了正值盛夏的澳大利亚进行了培训和考察，在领略了澳洲独特风光人文的同时，更对澳洲邮政在经营管理方面的一些做法感受颇深。


　　以人为本的理念得到了充分体现

　　服务在澳大利亚邮政的日常工作中占有重要位置。他们十分重视对邮政员工的教育培训，而且培训涉及的面很广。在培训中，既有价值观、道德观、员工行为准则、公共关系等方面的基本素质和职业道德教育，也有操作规程、信息保密等方面的工作技能培训。同时，管理者还十分关注员工的心理健康和精神状态，通过开展体育活动增强体质，调节情绪缓解压力，使员工的精神状态能保持良好，也提高了出勤率。另外，澳大利亚邮政还十分注意培养员工的环保意识，经常进行节能方面的教育。在实际工作中要求邮政窗口服务人员把以人为本的服务理念落实到服务客户的具体工作中，以服务客户为中心，以方便客户为标准。

　　充满澳洲特色的邮政商店

　　澳大利亚的邮政局所统称为邮政商店 (POSTSHOP)，虽然建筑风格和规模不同，但以红色为主色调的门面和标识却体现了澳大利亚邮政独特的形象设计和企业文化。店内的商品陈设如同小型超市，布置规范整齐，所售商品除邮政用品以外，更多的是文具、儿童玩具、画册音像等，尤其文具类品种多样、选择面广，挑选方便，从表面看邮政商店更像国内的文具店，而且所有商品都由总部统一配送并实行统一价格，一些时令性商品如圣诞贺卡可以降价出售，其他商品一律不允许自行定价。在局长办公室的电脑终端可随时了解店内的销售、库存和收入情况，而且通过条形码技术可以对客户当面交寄和自己投入信筒的邮件及时跟踪查询 (澳大利亚邮政允许将给据邮件直接投入信筒 )。


　　值得一提的是，所有提供给客户的邮政专用包装用品，包括规格、种类繁多的各种信封、包装箱，制作讲究、质量可靠，且价格较低。原因是澳大利亚邮政的所有包装用品均采取集中招标制作，各家商店需求什么只要通知供货商配送就解决了。笔者还了解到，澳大利亚邮政使用的各种业务单册也是按照同一渠道和供应方式。见微知著，可见澳大利亚邮政精打细算的管理风格。


　　灵活的经营方式，有效的营销手段

　　澳大利亚邮政近年来的财务状况是非常令人乐观的， 2003～2004年度的税后利润达到了创记录的 3．71亿澳元，比上一财政年度增长 4000万澳元，这一结果很大程度上来自于他们灵活的经营方式和有效的营销手段。例如：在发展邮政传统业务方面，他们十分重视商业信函的增长，制定了方便客户使用商函业务的邮件处理规则和资费优惠政策。每次发函几百件以上的即可作为大客户对待，并且根据客户在交寄商函前的预加工处理程度，分别给予相应的资费优惠，而不是仅根据交寄量的大小来决定价格。如：每件资费为 0．50澳元的商函，如果客户在交寄时已将条形码等手续代邮局加工好，并且还进行了分拣捆扎，这样每件商函的资费就可以下浮到 0．32澳元，相当于享受了 30％多的优惠。他们的观点是，客户为邮政做了许多工作，减轻了邮政的劳动，理应让利于客户。细想这种让利方式在优惠客户的同时，邮政自身也减少了投入和支出，比简单的资费下浮划算得多。

　　澳大利亚邮政速递业务近几年通过转变作风、改善服务、在价格上采取灵活的资费政策等一系列措施，重又赢得了客户的信赖，并且把过去由于服务差被私人公司抢走的客户又争取回来，使速递业务得到了健康发展，也带来了可观的经济效益。他们提出的“服务就是营销”的理念发人深思，因为方便是客户对邮政的第一要求，他们把这种服务内涵延伸到了每一个细节，诸如：窗口员工的服务态度，代客户包装，投诉处理，甚至具体到留意客户排队等候，及时合理疏导，并要对客户道歉等问题，都对每个员工提出了明确的要求。同时还要求与大客户建立良好的公共关系，允许中小企业在信封上为自己做广告，圣诞节给客户寄送业务宣传品，免费为新企业提供网上信息等。通过这些措施和办法提升了邮政的美誉度，也培养了客户使用邮政业务的忠诚度。

　　在服务设施方面， 2004年澳大利亚邮政新增投递点 22．8万个，使总数达到了 968万个， 95％以上的国内邮件达到了投递标准，邮政银行网点新增 118个，总数达到了 612个。具备了这样一个软硬件兼备的服务平台，再适时开发出一些适销对路的产品，其效果是不言而喻的。澳大利亚邮政速递开发的鲜活食品、红酒等业务就很快打开了市场，甚至可以通过电子商务为海外澳洲人购买黑酱 (一种澳洲人喜爱的调味品 )提供服务。

　　集邮品成为奥运会的一大亮点

　　2000年悉尼奥运会被认为是奥运史上最大的一次盛会。澳大利亚邮政参与奥运会得到了各方面的赞扬，邮政以其独特的魅力弘扬了奥林匹克精神，而且通过服务奥运也使员工受到了忠诚和品德方面的教育。由于邮政不是赞助商，所以整个奥运期间澳大利亚邮政各专业的收入增长不大，惟有集邮品一枝独秀让澳大利亚邮政出足了风头，赢取了可观的收益。这与他们的事前准备和周密安排是分不开的，早在 1996年他们就已经开始与澳大利亚奥委会和国际奥委会商洽制订奥运邮票发行计划，其中个性化“金牌邮票”就是一个非常成功的范例。个性化“金牌邮票”就是在奥运会期间对每天比赛中获得金牌的运动员发行一枚带有金牌获得者肖像的个性化邮票。这一尝试已成为世界首创的集邮项目，同时也使澳大利亚的邮票设计和印制达到了一个新的水平。个性化“金牌邮票”从运动员获奖到印制完成最快的仅需两个小时，全部是连夜赶印，最迟第二天即可出售，销路也非常好，其中 90％变成了珍贵的收藏品，只有 10％用于邮寄信函。仅悉尼奥运村一家邮政商店的个性化“金牌邮票”销售额就超过了 300万澳元。其他集邮品的销售额也大大超过了亚特兰大奥运会。集邮品种类多，价位全，对于喜欢高价位的客户也有上千元的邮品供选购，受到了不同层次消费者的欢迎。其中带有纪念币的邮品更受欢迎，售出量非常大，有些邮品还明示限量发行，令收藏者更感珍贵。