扩大用邮渠道提高服务价值
———看美国邮政如何发展业务

　　美国邮政一直把通过提高服务价值促进业务增长作为自己的一个战略重点。他们认为，要发展业务、增加收入，主要有两种方式，一是扩大用邮渠道，二是提高邮政产品和服务价值。

　　扩大用邮渠道

　　人口的流动、人们生活习惯和方式的改变、新技术的出现等都对邮政如何为客户提供用邮渠道产生了一定的影响。为了邮政市场份额的进一步提高，美国邮政充分运用了新的技术，为客户提供多样化的用邮方式。如网上代售邮票、自动售票机以及通过互联网或电话提供地址变更服务等。此外，为了向客户提供迅速、简单、便利的邮政服务，美国邮政还于 2004年 11月底在全国业务量较大的邮局设立了 2500个自动化邮政中心，即一种环保型的自动服务亭。客户可以在这里办理 80％的邮政业务。许多自动服务亭都是 24小时营业，节假日也不例外。

　　与此同时，美国邮政还针对许多客户对用邮的多种方式还不十分了解的情况，开展了一次广告宣传活动。该活动包括电视广告、印刷广告以及在 6万个出售邮票网点设立邮政产品标志等。通过宣传，使客户了解到了不用到邮局也可办理简单的邮政业务。

　　美国邮政很重视履行自己的告知义务，在邮政网点不断进行优化组合的过程中，他们通过各种媒体将这些变化通知公众。如果需要关闭某家邮局，他们还要按照法律程序进行，其中包括发布客户通告、保证客户上诉权利等。 　　为了满足小企业的需要，美国邮政计划建立商业咨询中心，目前正在特定的地区进行试运行。这种商业咨询中心主要是为客户提供一个场所，在这里，客户可以在邮政咨询专家的指导下了解如何通过使用邮政业务及其他邮政产品维持并发展他们的企业。与此同时，美国邮政也在扩大和加强为政府和其他大型商业合作伙伴提供的服务，如接受护照申请等。到 2004年 9月，已有 3700个邮局可以提供护照业务。

　　提高产品和服务价值

　　在竞争激烈的市场当中，美国邮政的一类邮件量持续下滑。为此，他们积极使用各种技术来提高产品和服务价值。如为 eBay销售商提供网上邮政运输标签，建立了商业回执邮件网站。该网站可以为客户提供如何使用商业回执邮件的相关信息、接受客户的申请、接受信用卡付费、接受通过中心账务处理系统付费、确认邮政编码、电子生成商业回执邮件的影像版格式等。 2004年，美国邮政又推出了电子版的收据回执业务，通过该项业务，寄件人可以得到收件人签名的电子版传真。

　　此外，美国邮政还开办了智能邮件业务。这项业务将使邮件自始至终都在客户视线之内成为现实。智能邮件业务主要有三大部分，即准确识别邮件及邮件总量、开发和利用所有可能的基础设施、提高地址质量。智能邮件业务每批邮件生成一个投递条码，通过该条码，客户可以准确识别邮件及邮件总量。 2004年美国邮政对识别信件和扁平函件的投递条码进行了开发和实验。投递条码由四种不同类型的条码组成，条码包括投递信息以及客户要求的信息。同时，美国邮政还研制了一种新的加强型投递标签，用以识别信箱及投递信息。分享这些信息需要依靠基础设施的支撑，美国邮政正在企业内部加强各种公共基础设施的建设和安装工作，以便实时捕捉、传递有关邮件的各种信息。

　　围绕战略重点采取措施

　　为提高产品和服务价值，鼓励业务增长，美国邮政还采取了一系列的有力措施。

　　按照预期计划， 2004年，美国邮政按时完成了邮件处理基础设施项目的第一阶段工作，对 62个邮件处理、投递中心进行了升级。 2004年 5月开始了该项目的第二阶段工作，对另外 108个邮政设施进行升级。

　　美国邮政在提高地址质量方面做了许多努力，他们与邮件制作商密切合作，共同改进地址变更申请方式，其中包括互联网地址变更和电话地址变更。目前有越来越多的家庭和企业使用这种方式申请变更地址。同时，美国邮政对地址变更书面申请形式进行了重新设计，使该项业务的使用更加方便，还提高了信息接收质量。 2004年，美国邮政的全国地址变更连接系统取代了已过时的全国地址变更系统。新系统进一步保护了用户信息的隐私和安全，不但使用方便，确保数据安全，同时还可以方便地址更新。

　　为了更好地确立美国邮政在包裹市场的地位，美国邮政推出了一系列新业务，免费上门揽收业务就是其中之一。客户可以通过互联网与邮政运输人员联系，安排第二天上门揽收的时间。该业务使客户直接与邮政人员沟通，通过互联网提出具体的要求，而不是将纸条放在个人信箱里或坐等与邮政人员进行面谈。上门揽收业务于 2003年 11月开始试运行， 2004年 8月推向全国。同时，美国邮政还进行了商品退回业务的试验，试验为期两年。通过该业务，经销商或代理商可以在指定的邮政网点取回被退回的商品。与客户接触项目是美国邮政开展市场营销的一个举措。美国邮政鼓励邮政人员主动上门，及时向中小企业客户宣传邮政产品和服务，已有 7000多名邮政人员参与了这个项目。 2004年春，美国邮政公布了新的电子商业服务网的网址，这样大客户可以进行 24小时网上邮件跟踪、获取反馈的信息。

　　美国邮政还根据客户需要推出了市场化邮件和实行邮资预付的扁平邮件信封的优先邮件业务。客户可以购买优先邮件和快递邮件的“邮资已付”标签，并附加保险费。

　　美国邮政在国际邮政市场表现活跃，目的是保持目前所占国际邮件和包裹市场的份额。美国邮政对各种类别的国际邮件，特别是对包裹的投递非常重视。 2004年，得益于价格稳定和不断改进的服务，美国邮政国际包裹业务收入增长迅速。通过与联邦快递结盟，美国邮政全球速递业务持续增长。该业务已遍及 190个国家和地区，是美国邮政主要的国际业务。此外，美国邮政继续与大客户密切合作，为他们提供增值的海关业务以确保通关顺利。这些做法都为美国邮政带来了收入，同时也扩大了市场份额。